CRM系統

CRM 系統是一個程序，它存儲有關現有和潛在客戶的所有數據（姓名、聯繫人、對話歷史記錄）並管理這些信息。 幾乎所有現代 CRM 都能夠自動執行許多日常任務、收集和分析統計數據、細分客戶群、規劃行動等。

什麼是簡單的CRM系統

CRM-system代表Customer Relations Management，從英文翻譯過來的意思是“客戶關係管理”。 但是自動化軟件不僅考慮到客戶關係，它的功能也更廣泛。 形像地說，CRM是組織的循環系統。 首先，它直接是承包商的目錄——客戶、供應商和合作夥伴。

您首先需要了解的有關 CRM 系統的知識

通用的 CRM 系統很少見。 通常，某些程序比其他程序執行某些任務更好。 根據其功能，任何 CRM 系統都屬於以下類別之一：

以這種方式， 運營CRM系統 對於那些從事銷售和營銷並希望使用軟件自動化工作流程來執行日常日常任務的人來說，這將是一個很好的解決方案。 

反過來， 分析型CRM 優化與消費者沒有直接關係的工作流程。 其主要目標是分析、改進公司內部員工的發展和賦權。 

集體CRM系統 旨在通過公司各部門（技術支持、銷售部門、營銷部門）之間的互動來滿足客戶的需求。 此類 CRM 允許您共享信息、控制和改善客戶旅程。

CRM系統是如何工作的？

CRM 有助於有效地構建業務流程——這是它的主要功能。 在外部，這樣的系統類似於存儲客戶群的標準 Excel 電子表格。 當員工組織與客戶的互動時，該程序會自動顯示數據。 CRM 允許任何員工領導客戶，即使其他經理之前曾與他進行過溝通。

程序的功能根據銷售部門的指導進行調整——系統的主要選項是管理員與客戶溝通工作的標準化和優化。

CRM 系統會關閉管理員執行的所有小任務。 她的待辦事項清單如下所示：

• 使用模板創建文檔
• 申請受理
• 向客戶端發送消息
• 為管理員生成任務
• 創建在線報告
• 計算服務成本
• 交易日期追踪

CRM系統有什麼好處

CRM 的引入顯著增加了客戶數量，提高了轉化率並導致重複銷售的增加。 軟件的好處很多。 

• 首先， 用戶友好的界面 與客戶合作。 CRM 系統保存客戶群，收集與他們的互動歷史，分析客戶對公司的忠誠度水平，並自動化與客戶的交易流程。 由於此功能，該程序將有助於不失去對公司表現出興趣的客戶。
• 第二個優勢是 生成分析報告 在線模式下。 借助 CRM，您可以控制公司員工的工作流程和工作。 該系統還允許您計劃員工的工作和假期安排，分析銷售漏斗的各個階段並擺脫低效的廣告渠道 - 一個專門的模塊負責這個，它可以讓您從階段跟踪客戶的路徑進入網站完成購買。
• 該軟件的另一個重要優勢是 流程自動化. 由於此功能，管理人員的負擔顯著減輕，並且消除了由於員工注意力不集中而導致的錯誤。 系統將所有操作記錄在數據庫中，並通知公司經理有關緊急任務（撥打重要電話或發送信件）。 CRM 系統工具還通過內部模板和腳本簡化了文檔管理。

什麼企業需要CRM系統

CRM 系統將成為小型企業和大型控股公司不可或缺的助手。 每個需要軟件的活動都有關鍵功能。 首先，公司負責人應該對與客戶的長期關係感興趣，增加重複和額外的銷售，對他來說，保留與客戶互動的歷史，記錄信件和電話是很重要的。 

此外，任何需要自動傳輸電子郵件和 SMS 消息的公司都需要該軟件。 例如，這種與客戶互動的方式適用於任何在線商店或擁有自己固定訪客的加油站網絡。 由於自動化，系統將能夠祝賀客戶的生日和​​其他假期，通知他們正在進行的促銷活動並發送特別優惠。

CRM 還使用客戶群來創建定制的報價，例如根據以前的購買提供個人折扣或討論客戶曾經要求的新服務。 例如，該軟件將使小型健身工作室和大型體育場館受益。 

一般來說，這樣的程序允許任何經理設置和調整任務，根據截止日期控制實施並監控每個員工的績效——所有這些都是遠程的。 

沒有CRM系統可以嗎？

有時，CRM系統的實施可能不會帶來實實在在的好處，並會干擾已經建立的業務流程的穩定運行。 有時使用和維護此類軟件的成本不合理且無效。 

例如，這樣的企業將不需要該軟件，其中只有 多個買家和供應商. 沒有CRM也可以 壟斷者 – 沒有競爭，就沒有必要建立客戶群，因為它已經很穩定了。 有些業務領域是銷售的重點 傳遞和隨機客戶端線程比如路邊咖啡館。

但是許多現代公司，即使他們對擴大客戶群不感興趣，也希望提高效率和客戶忠誠度，改善部門之間的互動，在線跟踪重要指標——在這種情況下，CRM 系統將是一個很好的集成解決方案。

CRM 系統收集哪些數據？

首先，CRM系統收集 個人資料 – 該軟件包括客戶聯繫方式、人口統計和地理數據，以及通過問卷或消費者調查與公司目標相關的信息。 值得注意的是，CRM 系統是一種方便、安全的個人數據存儲方式——如果採取一切預防措施，幾乎可以排除數據洩露的可能性。 

此外，該軟件收集所有數據 交易. 從交易信息中，您可以了解收入和支出，以及員工付款的速度以及客戶付款的速度。

CRM 也收集 通訊數據. 它測量客戶對電子郵件、電話和其他消息的響應時間，然後計算傳入和傳出消息的數量。 這將有助於跟踪，並在未來分析客戶更頻繁地選擇哪種交互方式。 因此，您可以找到適合每個人的個性化方法。 例如，內向的人會選擇電子郵件、聊天和快樂，而忙碌的人則更喜歡電話交談。 這使公司能夠使溝通變得舒適、像商務一樣，而不是把它變成煩人的垃圾郵件。

2022年我國主要CRM系統示例

今天有大量的 CRM 系統，包括雲和本地存儲。 2022年我國主要的CRM系統有以下程序：

實施 CRM 系統的分步說明

CRM系統有助於解決公司的許多問題：它使報告自動化並控制員工的工作。 在將現代軟件引入您的業務之前，您需要逐步為這個階段做好充分準備：

1. 確定公司的目標和目的

第一步也是最重要的一步是了解公司追求的目標和目標——這將幫助您選擇有用的軟件。 例如，公司的目標可能是激活客戶群、增加產品銷售應用程序的轉化率、自動化工作流程和報告、改善銷售漏斗、增加重複銷售以及方便的分析界面公司的項目。

2. 計算購買許可軟件的預算並考慮 CRM 供應商的報價 

接下來，您需要確定最低和最高成本，並根據公司的需求考慮 CRM 供應商的報價。 例如，要選擇符合您預算的選項，您需要知道輸入數據：每月軟件維護的成本，或購買完整許可證的價格。 還需要考慮 IT 基礎設施（服務器、附加軟件、雲技術）的成本。

3. 審核商業模式

在審計過程中，有必要收集有關業務流程的所有信息，並將其劃分為首先需要自動化的類別。

一旦進行審計並描述了業務流程，開發公司的集成專家就會將它們轉移到 CRM 系統中。

4.確定用戶數量

在進行分析並選擇軟件提供商之後，有必要確定係統的用戶數量——這對於計算購買的許可證和配置訪問權限是必要的。 該列表可能包括全職員工、遠程員工、自由職業者、經理和技術人員。

5. 安裝 CRM 系統並將其集成到業務流程中

在成功完成實施和安裝 CRM 系統的所有階段後，仍然需要培訓關鍵員工使用該軟件並最大限度地使用所提供的功能。 值得注意的是，許多開發人員都擁有可以幫助解決複雜問題的支持服務。

實施CRM系統時的主要錯誤

1. 第一個也是主要的錯誤是業務流程缺乏組織。 如果公司不分配職責，不定義每個員工的功能，那麼引入CRM系統本身並不能使公司免於混亂。 在切換到 CRM 之前，有必要建立組織中的所有業務流程。
2. 第二個主要錯誤是用於交易的銷售漏斗（客戶從公司報價到購買的路徑）構建不正確。 例如，交易中有太多階段客戶尚未準備好通過，或者它們以不同的措辭重複。 您需要分析您的銷售漏斗，以確定其中是否存在冗餘。 通常，剛開始使用 CRM 的公司會遭受這種痛苦。
3. 下一個錯誤是公司員工對 CRM 系統的重要性缺乏了解。 需要召開幾次會議，告訴員工你個人希望從系統的實施中得到什麼，他們會得到什麼，整個公司會得到什麼結果。
4. 最後一個可能干擾工作的是 CRM 界面中額外的不必要字段。 例如，大量創建的字段，乍一看似乎是必要的，可能會干擾軟件的工作。 負責實施 CRM 的員工必須不斷考慮公司員工的需求和出現的困難，以便自行配置系統，或向開發人員或集成商發送配置請求。

熱門問題和答案

KP 的編輯要求回答讀者最常見的關於 CRM 系統的問題 Tatyana Gazizullina，CRM 系統集成商 MOSC 的執行董事。